Друзья, всем привет! 💜 Сегодня хочу рассказать вам про свой короткий отпуск в Петрозаводске, клинике «Кивач». Место, куда я возвращаюсь уже много лет: раз в год или чуть реже, просто чтобы выдохнуть. Чем старше ты становишься как руководитель, тем яснее понимаешь одну простую вещь: перерывы - это не роскошь, а необходимость. Мы работаем 24/7, даже когда спим наша голова всё равно «на посту» : решения, риски, люди, ответственность, бесконечные «а если…», и если, не ставить себе паузу осознанно, то организм поставит её сам, обычно в самый неподходящий момент. В этот раз мне особенно повезло: моя дорогая коллега из медицины помогла познакомиться с медицинским директором клиники Анной Абрамович. Я искренне благодарна Анне за время, открытость и то, насколько щедро она делилась опытом. Почему мне было так важно с ней поговорить? Потому что у «Кивача» не только безупречный сервис, но и организация: расписание как по нотам, команда собрана, обучена, и ты ловишь себя на мысли, что у тебя не остаётся вопросов… ни к компетенции, ни к коммуникации (а это, согласитесь, редкость). И самое сильное - их подход к работе с ошибками и инцидентами. 📌 Они работают с инцидентами уже больше шести лет, и при этом Анна честно сказала, чтобы довести систему до настоящего «идеала», им нужно ещё примерно четыре года. Представляете масштаб? Культура качества - это не проект на квартал. Это путь очень длинный. А теперь главное, что я забрала себе в заметки: ✅ Инциденты не разбирают руководители. И это, на мой взгляд, гениально. Потому что когда «ошибки» принимает руководитель, культура доверия рушится ещё до того, как успела вырасти. Люди боятся. Молчат. Прячут. Дальше мы получаем не систему качества, а систему «не дай бог узнают». ✅ Есть отдельная команда модераторов. Не назначенные сверху контролёры, а опытные сотрудники, которые давно в клинике, знают процессы изнутри и умеют видеть корень проблемы. ✅ Каждый инцидент отрабатывается до решения. Причём решения разрабатывает команда без участия руководителя: руководитель видит итог, согласует или отправляет на доработку. Меньше власти и больше ответственности у системы. ✅ Модерация мотивирована. За качественно отработанные инциденты модераторы получают бонусы, то есть поощряется не безошибочность, а смелость видеть, фиксировать и улучшать. И вот здесь я поймала себя на важной мысли про нас: мы тоже потихоньку запускаем работу с инцидентами, но одна из ключевых ошибок, которую я теперь вижу очень отчётливо: когда с инцидентами работают руководители, люди перестают говорить правду. Без правды не бывает ни качества, ни безопасности, ни роста. Я вернулась домой и записала себе целый список: что пересмотреть, дообсудить, пересобрать, где поменять роль руководителя, как выстроить безопасную среду, в которой сообщение об ошибке - это не риск, а вклад. И да — это не реклама. 😊 Если вам когда-нибудь захочется посмотреть, как выглядит идеально выстроенная работа команды, сервис, который превосходит ожидания, и очень взрослая управленческая культура, то вам точно стоит сюда. Я знаю, что и в ветеринарии есть клиники, которые начинают взращивать у себя культуру работы с инцидентами, и я точно уверена, что скоро мы тоже сможем делиться таким опытом, как и медицина! Главное - начать! Подписаться на канал Беликова.vet