Прочитала свежий отчет KPMG про B2B и трансформацию клиентского опыта. Раньше в B2B все строилось на долгих отношениях, контрактах и глубоком знании продукта. Сейчас это переворачивается. Цифровизация и ИИ меняют подход к делу. KPMG вводит понятие Total Value. Если просто: это когда опыт клиента, сотрудника и партнера сливаются в единую систему. Когда цифровое и человеческое работают вместе. Краткие выводы из отчета: ✨ 58% компаний уже используют автономные системы и агентный ИИ. Это не далекое будущее, это сейчас. ✨ Агенты ИИ берут на себя рутину: готовят контракты, анализируют риски, координируют команды, отслеживают поставки. А люди занимаются стратегией, сложными переговорами, там где нужна эмпатия. Интересный пример. Испанский банк внедрил целую систему роботов: один помогает клиентам, другой создает 360-градусный профиль клиента, третий автоматизирует риски. И все это движется к тому, что агенты банка и агенты клиента будут работать вместе. ✨ 66% опрошенных признают: главная проблема - это разрозненные данные, как и в любой автоматизации. Информация о клиенте разбросана по разным системам. Маркетинг знает одно, продажи другое, сервис третье. ✨ И еще интересно: 80% покупателей в tech-сегменте уже используют генеративный ИИ для изучения поставщиков. То есть ваши данные должны быть понятны не только людям, но и ИИ-системам покупателей. Вроде бы очевидно, но пока мало кто это внедрил. ✨ Компании, которые раньше объединят клиентский опыт с операционной эффективностью через ИИ, получат преимущество. Остальным придется тяжко. Выводы понятны, но требуют серьезных усилий от топ-менеджмента. Всем здоровья, мира и добра! #ИИвB2B