Про Service recovery paradox Порой в материалах по маркетингу встречаю этот любопытный термин, описывающий ситуацию, когда пользователь-клиент обратился в компанию с проблемой в сервисе, компания проблему хорошо решила, и пользователь стал более лояльным, чем до возникновения проблемы. Из этого порой делают вывод, что, мол, давайте улучшать customer support вообще и процедуры быстрого и качественного решения проблем пользователей. Якобы, мы так ещё и выиграем как компания. При этом: 1. последующие исследования https://www.emerald.com/jsm/article-abstract/21/3/213/255431/The-service-recovery-paradox-justifiable-theory-or показывают, что SRP случается скорее, если проблема маленькая, и/или проблем у пользователя с компанией раньше не было, и/или пользователь воспринимает проблему чуть ли не как форс-мажор (вне контроля компании) 2. несмотря на то, что люди довольно легко жалуются, всё равно, нужно для каждой компании и продукта понимать, насколько высока лояльность пользователей и насколько лёгок переход пользователей на другой продукт — иначе получим selection bias как в той картинке про самолёты. 3. каждый инцидент неизбежно уменьшает доверие клиента, и раз уж он жалуется, то его точно задело основательно В общем, вижу так: Процесс обработки жалоб должен быть отлажен, это обязательный "damage control". Но жалобы нельзя воспринимать как систему мониторинга качества: они поздние и выборочные. Каждая жалоба должна запускать не только поддержку, но и пересмотр процесса производства/обслуживания. Собственно, как и любой другой критический баг найденный на проде. Реактивное должно быть триггером к изменению проактивному.