INEX Service Design LIVE

Эмпаты, перехнычка! Рады познакомить вас — это Панч🥹 Детёныш обезьяны из японского зоопарка Итакава живёт один. У него нет мамы, а сородичи не приняли его в стаю. Лучший друг Панча — игрушка орангутана из IKEA. Теперь за их дуэтом наблюдают миллионы людей по всему миру. Почему эта история взорвала интернет? 🔍Эмпатия без границ Люди жалеют Панча, воспринимают его как человеческого ребёнка, которому нужна поддержка и безопасность. 🔍Реалити 24/7 Каждый ролик с Панчем набирает миллионы просмотров...

Метрики уже не те🫠 Почему NPS врет и как измерять эффективность сервиса? В прошлом году мы работали над сервисом с крупной компанией в ритейле. NPS высокий, сотрудники получают премии, а продажи падают. Клиенты уходят, руководство в недоумении. Правда вскрылась: клиенты ставили оценки с мыслью «лишь бы отстали», но из-за реальности сервиса уходили к конкурентам. Компания теряла миллионы на оттоке и премиях за ненастоящий NPS. В чем ошибка и как ее исправить? ➡️ Отдельные метрики — это ловушка П...

Мы спасаем ваш брак бизнес ❤️‍🩹 Исследование Happy Job открыло нам глаза: стереотип о том, что любовь живет три года, работает и в рабочих отношениях. Если компанию и сотрудников можно сравнить с супружеской парой, то сервис-дизайнера мы с уверенностью приравниваем к семейному терапевту. ➡️ Работа с сопротивлением Психологи знают: первые сессии клиенты проводят в защите: Всё нормально, просто... Мы пробовали, не работает Так же и в компаниях звучит: У нас так заведено Это не в нашей компетенции...

Готовы навести порядок на внутренней кухне?⚡️ Человекоцентричность и проектирование клиентского опыта — уже не роскошь, а стандарт многих успешных компаний. Мы делаем все, чтобы клиент остался доволен и обратился снова. А что происходит за кулисами? Налажены ли бизнес-процессы? И где процессы дают сбой? ➡️ Ответ дает Service Blueprint — карта синхронизированных действий, которая отображает бизнес-процессы внутри компании. Работает как навигатор и связывает клиентский опыт с работой всех подразде...

Самое приятное место в интернете — сайт с объятиями🫂 Представьте, вы заходите на сайт, где нет ничего, кроме людей, которые протягивают к вам руки. Каждый обнимает вас через экран: без повода, просьб и попытки что-то продать. 🔍Представили? А теперь проживите этот опыт на The Nicest Place on the Internet. Проект создали в 2011 году Джефф Лам и Лорен Перлоу. На какое-то время сайт исчез, а в 2020-м снова вернулся: видимо, мир стал слишком нуждаться в объятиях. ➡️ Сегодня на сайте сотни видео: лю...

Подводим итоги зимнего сезона❄️ Все самое полезное и интересное от команды INEX Service Design Зимой мы подводили итоги года, следили за трендами и обновляли стратегию развития. По традиции делимся с вами топ-публикациями за прошедшие три месяца: 🔍 Главные ожидания клиентов в 2026 году: выводы из исследования от TrendWatching 🔍 Автоматизация и клиентский опыт: советы по внедрению 🔍 Что делать руководителю, если сотрудники выгорают? 🔍 Стратегия человечности в прогнозах от New York Times на 20...

Обсудим тактильный маркетинг?🤔 🔍В погоне за трендами Пятёрочка установила в Афимолле стенд с кнопкой: посетители могут сделать «один клик» и активировать рекламный баннер. Мы уже обсуждали мультисенсорную коммуникацию на примере сингапурского магазина FairPrice и их рекламного щита с запахами праздника. Люди получали эмоции, улучшали свой опыт взаимодействия с брендом + могли забрать с собой артефакт. Что дает пользователю коммуникация с рекламой Пятёрочки? 🔍Эксперты, ваш выход! Креатив ради ...

Идеальное рабочее пространство: какое оно? 🤔 Исследование Cornell University показало: правильно организованное рабочее место снижает усталость на 17% и повышает концентрацию. Что значит «правильно организованное»? Модные кресла и стеклянные переговорные комнаты? Или все же среда, где мозг работает и не тратит ресурсы на преодоление препятствий? Давайте разберемся, как на самом деле выглядит пространство для эффективной работы. 🔍Свет — топливо для мозга Исследование Университета Иллинойса пока...

Порция легендарной мотивации еще никому не помешала🫂 А если серьезно, давайте обсудим: 🔍Легко ли даются вашей компании изменения? С какими возражениями вы сталкиваетесь, когда предлагаете новую идею руководителю или коллегам? Приглашаем не только специалистов по клиентскому опыту, но и всех читателей делиться наболевшим в комментариях⬇️ Попробуем вместе найти решение и обменяться пользой😌 ✈️ @sdproff

Правило двух пицц: почему команды больше 8 человек теряют эффективность?🍕 В Amazon есть легендарное правило: команда должна быть такого размера, чтобы всех сотрудников можно было накормить двумя пиццами. Джефф Безос ввел это правило не ради гастрономических экспериментов, а ради скорости и качества решений. Почему большие команды тормозят? 🔍Социальная лень В большой группе многие ожидают, что задачу возьмет на себя другой коллега. Ответственность распыляется. 🔍Координационные издержки Чем бол...