​​Работаем с обратной связью: негативные отзывы Каждый негативный отзыв – это подарок. Да, получать их всегда неприятно, но если правильно с ними работать, они действительно могут принести пользу. Когда вы убедитесь, что отзыв оставил реальный человек, а не фейковый аккаунт конкурента, действуйте по этому списку: 1. Исключите из ответа эмоции Оперируйте фактами и придерживайтесь официального обращения, принятого в компании. Помните о том, что ваш ответ будут читать потенциальные клиенты. Покажите им профессионализм в непростой ситуации, и с вами захотят сотрудничать. 2. Обратитесь по имени к автору отзыва Называя человека по имени, вы показываете, что выделяете его из общей массы и действительно нацелены решить проблему. Будьте вежливы и тоже представьтесь: укажите своё имя, должность и контакты, если это возможно. 3. Поблагодарите за комментарий Клиент потратил свое время, чтобы оставить отзыв о сотрудничестве. Даже если отзыв негативный, он поможет вам улучшить работу. Поблагодарите за обратную связь. 4. Извинитесь за ситуацию Клиенту важно понять, что его услышали. Что бы ни произошло на самом деле, извинитесь за неудобства. Затем переходите к сути. Если вы не были виноваты в случившемся, объясните ситуацию клиенту. Если вина на компании, попросите номер телефона или email для связи с клиентом, чтобы вы могли оперативно решить проблему. 5. Перечислите действия, которые собираетесь предпринять Расскажите, как вы будете исправлять ситуацию. Это успокоит автора отрицательного отзыва и повысит лояльность случайных читателей. 6. Предложите бонус В некоторых случаях решить проблему клиента может компенсация. Например, если товар не пришёл вовремя, предложите скидку 30% на следующий заказ. Если человек заинтересован в дальнейших покупках, он воспользуется предложением, и вы сохраните клиента. 🔘 БОНУС ДНЯ: самые полезные фрагменты из книг