Плохой отзыв — это подарок. Для всех. И для клиники и для пациентов — настоящих и будущих. Первые могут найти узкие места и улучшить процессы. Вторые — оценить, как реагирует руководство клиники на неприятные ситуации: игнорируют, равнодушно отписываются или пытаются решить проблему. Хороший ответ на негативный отзыв — тот, который: — Опубликован в максимально короткие сроки — Апеллирует к чувствам и эмоциям пациента. Проявляем эмпатию — ситуация неприятная, мы это признаём и разделяем досаду и негодование — В рамках возможного объясняет, почему так произошло — Сообщает, что уже приняты меры, чтобы подобная ситуация не повторилась ни с кем. Но не абстрактно, а конкретно — скорректировали систему онлайн-записи, обновили регламенты по изменению информации на сайте и т.д. — Если это уместно, предлагает пациенту компенсацию или бонус — бесплатную консультацию другого специалиста, процедуру или дополнительную скидку В медицине бывают случаи, когда даже самый правильный ответ не вернёт доверие пациента к клинике. И такому пациенту будет важно именно то, что подобная ситуация не повторится ни с кем. Этичная и эмпатичная коммуникация, а не отписка в духе "напишите свои ФИО или позвоните нам по телефону" — залог крепкой репутации в интернете. #отзывы