Метрики эмпатии: как оцифровать заботу ❓ В прошлом посте мы разбирали математику ивентов: серверы, шлюзы и стоимость онлайна. Гибридные форматы — это сложная и дорогая инфраструктура. Но когда все серверы работают идеально, на первый план выходит то, что сложнее всего посчитать — эмоции людей. Давайте поговорим о том, как измерить эмпатию. В наших проектах забота об участниках — это не абстрактное «сделать всем хорошо», а строгая система координат, цифр и дашбордов. Индекс эмоций можно и нужно оцифровывать. ❗️ Главная ошибка: NPS ≠ CSI Часто организаторы спрашивают на выходе «Вам понравилось?», а записывают этот ответ в лояльность к бренду. Это ошибка. У каждой эмоции — своя метрика, и путать их нельзя. 1️⃣ NPS (Индекс лояльности) Измеряет глобальное отношение к бренду на дистанции. Главный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» Как считаем (Шкала от 0 до 10): 🔴 Красная зона (0-6): Критики 🟡 Желтая зона (7-8): Нейтралы 🟢 Зеленая зона (9-10): Промоутеры. 2️⃣ CSI (Индекс удовлетворенности) Измеряет эмоцию «здесь и сейчас» от конкретной точки контакта (регистрация, работа приложения, качество звука). Главный вопрос: «Насколько вы удовлетворены конкретным процессом?» (оценка обычно ставится по 5-балльной шкале или смайликам от грустного к счастливому). 3️⃣ Эмоции в реальном времени На проектах мы не ждем окончания форума, чтобы разослать анкеты. Мы замеряем температуру в моменте. Как мы это делаем: 📱 Опросы в боте сразу после прохождения зоны регистрации. 🎛 Кнопки эмоций на выходе из залов (быстрая оценка: зеленая/красная кнопка). 💬 Голос клиента (VoC) — семантический анализ обращений в техподдержку, чтобы понимать, на что люди жалуются прямо сейчас. 4️⃣ Дашборд вместо интуиции Улыбка волонтера — это лирика. А CSI 4.8 на зоне аккредитации — это метрика. Все данные с площадки стекаются в единый контур. Если индекс падает в конкретной зоне — мы отправляем туда подкрепление ещё до того, как участник начнет негодовать. Сохраняйте эту шпаргалку, чтобы правильно считать метрики и оцифровывать заботу 💾