Трансформация. Часть 1 здесь Надо как-то в этом зоопарке разобраться. Причем без особых хитростей, быстро и эффективно. Задача номер 1 – сократить дебиторку и определить, есть ли у нас потециал в продажах. Из систем, где можно взять объективные данные, только 1С, заточенная под бухгалтерию и производство. Максимум, что там есть для продаж - спецификации на оборудование. Штош... Что есть, то и пишем в «дано». И работаем по трем направлениям: 1. РОП. Пока нет автоматизированных и контролируемых информационной системой процессов, весь упор на людях. Берем нашего лучшего продавца, он же неформальный лидер у команды продаж, он знает как все работает, кто чем занимается, и в целом хорошо интегрирован в команду. Надо сказать, что это чистой воды везение, потому что парень еще и с амбициями, и хочет развиваться, но не знает, как. Вот сейчас мы ему и поможем. Учим его, что есть такое продажи, процессы, какие там этапы, конверсия, воронки, маржа и так далее. Параллельно даем задание описать основные процессы - что, как и кому продаем, как все это внутри устроено, а устроено все витиевато. Надо где-то позвонить, протолкнуть, куда-то ножками пойти, где-то бумажку распечатать и так далее. Бизнес-процесс, только с ножками в виде человеков. Параллельно черновик структуры отдела рисуем. Он знает, кто на что способен, в какой части по хард и софт-скиллам лучше подходит. Кто-то хорошо умеет в технику, кто-то отлично ведет переговоры, кому-то надоело заниматься мелочью, а кто-то кайф получает, сидя на потоке запросов. Ментально, понятно, все разные. 2. Учет Чтобы управлять чем-то, надо это измерить, воздействовать, и смотреть, как это поменяется. Начинаем с измерений. Вводим правило - регистрировать все обращения от клиентов в гугл-тублице. Да, вот так, пока без CRM. Задача – выработать железную дисциплину. Получил от клиента обращение - фиксируй в таблице. Табличка простая, данные клиента, суть запроса, категория, текущий статус. Из этого уже можно данные собрать, кто чем занимается, куда что прилетает. Конечно, будет провал, не все будут заносить данные, а кто-то забудет или забьет. И об этом – в третьей части, где самое сложное и интересное. Но тут у нас есть РОП, который имеет авторитет и может, где надо, надавить или помочь. И еще РОП ведет сводную таблицу. Из которой стало видно, что только 30% коммуникаций имеет отношение к продажам, а остальное - сверки, логистика, гарантии и так далее.... Вот он – задел для клиентского сервиса. Следующий большой вызов. Опираясь на данные из таблицы и понимании, кто тут в чем хорош, перераспределяем функционал, и толпа продавцов постепенно превращается в организованный отряд. Да, все еще на ручниках, но это уже рабочий единый механизм. 3. Дебиторка Это место для быстрых побед, а они нам сильно нужны для морального духа и дальнейшей трансформации. Выгружаем всех должников, сортируем в большой эксельке по типу долга, размеру, сроку задолженности, продукции. Перераспределяем вручную на менеджеров. Под каждый тип определяем тактику. Кому-то уже пора звонить и требовать, кому-то надо сделать письма с мягкими напоминаниями, а кому-то официальные предсудебные направить. Но сначала мы далаем другое. Определяем тех, кому надо позвонить, чтобы собрать долги и еще продать что-то дополнительно. Делаем условный скрипт, проводим быстрый тренинг и погнали в бой, обрабатывать партиями. РОПу ставим задачу контролировать и помогать, а перед этим – прозвонить три десятка клиентов разных категорий самому. В итоге, утренняя планерка – настройка на прозвон, вечерняя – результаты и рефлексия. И, конечно, ДИСЦИПЛИНА! Отмечаем четко, кто сколько делает, как меняются статусы, и так далее. Пришлось, правда, на время попросить помощницу из другого отдела, чтобы помогала с учетом. Дело пошло, деньги начали двигаться на счетах, и даже появляться новые продажи. Выглядит хорошо, не правда ли? Но, о том, что это не сказка, в следующей главе.